Veja como e por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

Se você deseja fidelizar a clientela e ser a primeira escolha entre os concorrentes, não basta oferecer somente o melhor maquinário em sua locadora. Também é fundamental proporcionar a melhor experiência ao público e garantir uma boa percepção da sua marca. Sendo assim, a pesquisa de satisfação do cliente é de suma importância.

Neste post, entenda como funciona esse tipo de pesquisa e como criá-la de modo eficiente para alcançar os melhores resultados. Boa leitura!

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação tem como objetivo principal entender se a empresa entrega ao público-alvo aquilo que ele está buscando. A proposta é recolher o feedback dos clientes e usar as informações recebidas para compreender seus desejos e suas necessidades.

Para isso, a estratégia utilizada consiste em aplicar questionários, que podem ser realizados em qualquer etapa durante a jornada do cliente. Com o resultado, é possível tomar decisões mais assertivas e entender quais pontos merecem atenção para otimizar a experiência do consumidor do seu negócio.

Como realizar uma pesquisa de satisfação eficiente?

Agora que você entendeu o que é e para que serve uma pesquisa de satisfação do cliente, confira a seguir como planejá-la e o que fazer com os resultados!

Tenha um bom questionário

O primeiro passo para uma pesquisa eficiente é, sem dúvida, contar com um bom questionário. Ele deve ser elaborado especificamente para o seu público, com perguntas simples, curtas e objetivas.

Evite questões que possam gerar dúvidas e formulários muito extensos, pois o cliente pode perder a paciência e desistir de responder.

Entretanto, evite também os questionários simples demais, apenas com respostas “sim” e “não”. Procure elaborar a pesquisa de satisfação de modo que a avaliação forneça informações relevantes e aprofundadas.

Aplique o NPS

O NPS (ou Net Promoter Score) consiste em uma métrica para medir a lealdade do cliente. Esse método utiliza uma pergunta sobre a recomendação da companhia para outras pessoas, por exemplo: “Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para amigos ou familiares?”.

Coma as respostas em mãos, é possível calcular a porcentagem de clientes:

• detratores (notas entre 0 e 6) — insatisfeitos com o serviço oferecido;
• neutros (notas 7 e 8) — satisfeitos, mas não leais à sua empresa;
• promotores (notas 9 e 10) — satisfeitos e leais, que elogiam sua marca para outras pessoas e dão sugestões para melhorias espontaneamente. 

Para se aprofundar mais nesse tipo de pesquisa, você pode acrescentar um campo para o cliente acrescentar o motivo pelo qual ele deu determinada nota.

Crie um plano de ações para melhorias

Depois de realizar a pesquisa de satisfação e entender como seus clientes se sentem em relação à sua locadora de equipamentos, é o momento de investir nas melhorias. Para isso, crie um plano de implementação, focando as ações a serem tomadas, treinamentos necessários e erros que não devem ser repetidos.

Neste artigo, você entendeu sobre a importância de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e como aplicar os resultados obtidos. Lembre-se de que esse indicador é essencial para o sucesso dos negócios. Logo, deve ser utilizado para trazer melhorias para a sua empresa de locação.

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